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客人要退卡,美容师该如何反败为胜?
日期:2023-02-23 浏览次数:323

  美容院的顾客因各种原因退卡是很常见的。然而,作为一个美容师,你不能直接同意客户的要求返回他们的卡。这将给美容院造成相当大的损失。以下几点通识教育会教你几句话,让事情好转起来!我有一个客人对皮肤管理的效果不满意想退卡,我该怎么跟他说呢?


  美容师:这样的客人,要先安抚她,然后引导她到店!


  应对话术:小姐姐,我非常容易理解您现在的心情,我们教师可以给您退卡,没问题的。(先安抚情绪,表示我理解你)。下次你来店里的时候,我帮你看看,是什么原因导致你的皮肤状况不理想,然后可以给你一些专业的护肤建议。我们可以共同的目标企业都是一个为了让你的皮肤情况变好,你看明天下午3点有时间吗?我在店里等你。(约好到店时间,弄清楚客人哪里不满意)


  问:那客人到店以后呢?真给她退吗?


  应对话术:小妹妹,真的很抱歉麻烦你过来。你的心情我非常能理解。(共情第一)。如果我是你,我会对皮肤管理的效果不满意,我肯定和你一样,所以我能感同身受。


  你这边请,我先给你倒杯水,这么远过来,先喝点水休息一下。引导客人到休息区,避免打扰其他客人。给你带来不好的体验真的很抱歉,我想了解一下,你是对我们的服务不满意,还是对效果不满意呢?(目的1:了解到真实原因,明确改善方向)


  这对我们来说很重要,因为你对我们的纠正方向不满意,希望你能告诉我们,我们会及时纠正。真诚地表明我们重视你的感受。


  1、差评原因:客人对皮肤管理效果不满意


  美容师:好呢,我了解了。但是现在要你定制皮肤管理,是最适合你皮肤状态的 OH,可以帮助你改善 xx 皮肤的问题。你看,这位客人的肤质和你一样。暗示你的痛处,我们可以帮助你改进。她在这里做了3个月,配合我给他的家居发展建议,每周进行定期皮肤组织管理,皮肤从之前的xx问题可以变成自己现在的健康生活状态。试着通过给真实案例增加说服力来恢复


  而且皮肤本身的代谢周期是28天,需要时间来恢复。如果你在这期间坚持皮肤管理,会有和这位客人一样明显的效果。(给客人信心和希望)。您看这样可以吗?今天都来了,不能让你白跑一趟,我看你皮肤比较干,今天赠送你一次xx项目(根据客人肌肤状态送常规项目,告知好处增加酬码),非常适合你目前的皮肤状态,能够帮助你的皮肤xx问题。根据客人的皮肤状况发送日常用品,福利待遇增加)


  我马上进行安排这样一位资深美容师为你服务,并且你之后的护理工作我会通过亲自跟进。(通过专人服务,表示我们非常重视你)。回头再送你几个居家护理用的口罩。如果有什么问题,我们随时沟通。你觉得这样可以吗?(用更多的福利提升皮肤管理的意愿)


  2、客人觉得美容院环境乱,服务也不好


  你好小姐姐,我是昨天给你服务的美容师,给你带来不好的体验真的非常抱歉(先表示歉意)。提前道歉。最近在店里做活动,客人比较多,所以会有一些慌乱,很抱歉没能在最好的状态下见到你,无论如何也不应该。


  你指出的问题,我们都有重视起来(表达对客人的重视),及时改正了。(表达对客人的重视)。衷心的希望你能再给我进行一次可以免费为你服务的机会,弥补自己上次学习不好的体验感,你看可以吗?(给出处理技术方案,降低客人负面影响情绪)


  3、店里有推销,很反感


  美容师: 小姐您好,很抱歉给您带来不好的经历,在此深表歉意。提前道歉。我们的美容院是明令禁止向客人做硬销售的美容师,所以在收到您的反馈后,我们立即进行了验证,然后将加强对工作人员的监督。(先表态店里是禁止推销的,非常需要重视客人信息反馈已及时有效处理)。在此也非常感谢您能提出宝贵的建议,可以让我们检查一下遗漏来填补空缺。希望您愿意再来我们店体验目的,相信您会满意的!(再次发出邀请)